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夜场亲情式服务之非标准化服务,上饶夜场招聘网
作者:admin     发表时间:2019-03-28     阅读次数:     字体:【
服务对于KTV行业的重要不言而喻,在以前的很多年,传统KTV的服务理念是标准化服务。量贩式KTV从台湾进入大陆开始,量贩式以正规、标准、健康为核心竞争力,当时规范的量贩式KTV管理和服务成为榜样。

如此理念也一直延续了很多年。但是,市场在变、消费人群在变,那么标准化的服务是否还适合当下?很多人说的服务无标准又如何理解?



今天在这里和大家一起探讨下标准化服务与非标准化服务!

其实在服务行业的中无标准化或是非标准化服务,应该是标准化的升级版,是标准化服务的私人定制版,是针对不同客人的需求提供的更贴切人性的服务。

所谓的无标准并非是我们说的随意的服务、而是建立在标准化服务体系之上的灵活和变通。在传统的KTV服务中,我们通过培训教会员工一套复杂的标准化服务,例如:待客解说、进房服务、点餐流程、巡回服务、推销话术等等,连员工的话术都要按照我们的培训方案教给他们。

其实,有多少顾客喜欢格式化的笑容,喜欢机器人式的问答。当顾客遇到问题,所有服务人员的应对都几乎一字不差,我们这些做管理者的还真就曾经为此感到过自豪,认为我们培训的员工多么的优秀。可是今天再看,如果管理者还只是以此为标准来培训下属,显然只能算是60分了,因为你少了与时俱进的思维。

前几天我出差住在了乌鲁木齐的四季酒店,一个做客房服务的大姐给我留下深刻的印象。

经过是这样,那天因为有工作要做白天没出去。

下午一个2点左右响起了敲门声,知道是该做客房服务的时候了,我说了声“请进”,门开了,一个大姐进到房间。“没出去呢”,一句朋友式的寒暄,同时还伴随着亲切的笑容。

“嗯”有点事要做,我答到。“你忙你的,我不会打扰你的”“矿泉水够喝不,不够你随时找我,别给前台打电话,找他们会收你钱。找我要,我送给你”,“哪过来的?你们也够辛苦的,经常在外跑吧”,“有什么事你就招呼我,我负责这个楼层”。笑容始终挂在脸上,恍惚之间好像一个姐姐和弟弟在聊天,又好像朋友之间在愉快的交谈。

后面两天我又在走廊里、电梯间看见了这位大姐,同样是亲人般的笑容加上家常式的聊天。这么多年去过很多地方,也住过很多酒店,当然也住过比这家高级的酒店。

但是是什么原因让我对这家留下了深刻的印象,我相信只是因为这一位优秀的客房服务员,下一次再去我还希望住到这家酒店、还住在十五层、还希望见到那位亲切客房服务大姐。

亲情服务、亲人式服务、把顾客当朋友,把顾客当亲人。如何做到这些?如何让员工自动自发的把客人当亲人、当朋友?

首先,要学会授权。一线人员面对面为客人服务随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,一线人员在不违背大的原则条件下灵活、及时处理客人的投诉,将客人的不满及时得到化解。

否则,一线人员遇事要逐级上报,必然会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长顾客的情绪就越差,本来开始可能给个小小的折扣或是赠送个果盘就能解决的事情,最后演变成严重的事件。

关于授权,大家可以了解下海底捞是如何做的。作为老板和高层管理者首先要学会信任你的员工,当然,必要的制度保障以及企业文化的熏陶也很重要。

其次,企业文化的建立是实现亲人式服务所必须的,优质的服务是优秀的员工创造的,优秀的员工是培养出来的。

一个企业如果有了良好的服务顾客的企业文化,让员工接受潜移默化的优质服务顾客文化的熏陶。

同时我们在培养和训练员工时。不仅教给员工如何做事,更重要的是教给他们如何做人,并在培养他们的同时给他们家庭般的关爱,培养员工对企业的感情,培养他们“爱心”“奉献心”,你千万不要指望员工在企业得不到爱,员工对企业不满意的同时,还可以把顾客当亲人!



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