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夜场服务中几种情况的应对措施。上饶夜场招聘信息
作者:admin     发表时间:2019-04-23     阅读次数:     字体:【
社会不断发展,人们的消费水平不断提高,KTV作为一种精神上的娱乐消费,逐渐的被大家所接受。随着人流量的不断增多,所接待的顾客也参差不齐,我们KTV人在服务的时候难免会出一些问题,通过长期观察,以下问题是发生的概率比较多的,你,遇到过吗?


1、遇到客人的投诉,怎么办?

客人向KTV投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2、接待发怒型客人的投诉,怎么办?

处理这类投诉一定要保持冷静,态度要沉着、诚恳,语调要略低,要和蔼、亲切,因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里,主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见,这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

3、投诉果盘等出品有杂物时,怎么办?

马上向客人道歉,即刻将出品退下更换,同时上报主管来处理此事,以征得客人谅解;主管到现场做好客人安抚工作,可酌情将该出品更换升级或赠送,例如客人要的是小果盘,主管可和客人说:”出现这种事情实在抱歉,我已安排水吧重新制作,并给你免费升级为我们的豪华果盘“。

4、两位预定客人都想要同一个包房,怎么办?

①:根据先来后到的原则,按订房时间,先订先安排;

②:向后面预定客人讲明原因,诚恳的感谢客人对本店的厚爱,并说明已经有人提前预定,以得到客人的理解,并向客人介绍另一规模档次类似的包厢,争得客人同意,确定下来。遇到没有类似的房间,可以根据店内带客情况,酌情为客人的房间升级,并按照原本的价格收费!

5、如何处理喝醉酒的客人?

①:先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。

②:如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时推荐清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。 

③:如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。

④:如有损坏包房物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。  

⑤:事故处理结果应记录在工作日记上。

6、如何处理突然停电事故?

①:服务员要保持镇静,迅速进入包厢向客人道歉,安抚客人,并告知来电后,将会为客人进行补时。

②:了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意。同时根据停电时间的长短酌情处理客人留店,或是离场事宜。  

③:对强烈不满的客人,通知主管、经理灵活解决;尽量不要让客人出房间,以防止客人聚集闹事或跑单。

7、如何处理顾客损坏杯具事件?

①:要马上收拾干净破损的杯具。

②:对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。  

③:不要指责或批评客人,使客人难堪。

④:要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

8、对预定后,到店较晚的客人应怎样接待?

①:要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。  

②:引领客人进入预定的包房,询问客人是不是吃饭或是遇到事情耽误,再向客人开始第一轮酒水销售。

③:自始至终热情服务,不得以营业结束关门,清洁卫生等方式催促客人。

9、发现未付款的客人离开的时候如何办?

①:服务员应马上追上前,有礼貌地告诉客人收银台位置,如:“先生,您是要买单吗?收银台这边请”。

②:要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人因为难堪反而强硬起来,给工作带来更大麻烦。

10、客人要求酒水单上没有的出品时应怎么办?

遇到客人要求酒水单上没有的出品时,首先要向出品间询问该出品能否制作,如能制作,应尽量满足客人要求,如不能马上制作,要向客人解释或请客人预定下次过来时为他制作。

11、当给客人送果盘、小吃送错包房,会引起客人极大不快,应怎么办?

①:应先表示歉意,若客人还没动,应及时撤掉,端后台核实;

②:若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人无意购买,一定不能强迫,上报主管后做为赠送品。

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?

①:先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务及适当赠品,以弥补过失。

②:征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

③:服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报主管、经理,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

13、结账时,区域服务员发现客人带走包厢内资产?

①:服务员应马上追上前,有礼貌地告诉客人:“先生,您好,我们包房内的摇铃(烟缸)是售卖的,如果您喜欢,我帮您算到结账单里可以吗?”或者说:“先生,您好,我们包房内的摇铃(烟缸)是不能带离店面的,如果您喜欢,下次过来我和公司申请下,可以帮您申请1个”

②:要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人因为难堪反而强硬起来,给工作带来更大麻烦。

14、客人点的出品已售完,怎么办?

①:先向客人表示歉意,并耐心解释(例如果盘、鲜榨果汁等现场制作的),我们的果盘都必须保证原材料的新鲜,今天店内客人实在太多,我们为了保证新鲜出品而备货的水果已经全部售完。

②:然后向客人推荐其他替代出品,并欢迎客人下次光临,一定为您精心准备。如果客人点的出品多个没有,那当班主管一定要亲自过来向客人致歉!

15、客人说目前给上的出品,不是当初他所点的,怎么办 ?

①:细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的出品;

②:若是因服务员在客人点单的理解错误或未听清而造成的,应马上为客人跟换,并向客人道歉;

③:一些已经制作,不能更换的出品,若是因客人没讲清楚或对出品理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该出品很受大家的欢迎,非常高的点单率,让客人品尝一下,并介绍出品的制作、原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、如有外来的人员寻找正在消费的客人怎么办?

①:先问清来人的姓名、事由,然后请其大厅稍坐,由我们帮其通过包房字幕进行查找;

②:如果是我们的VIP客人,我们知道客人所在房间,也不要直接带领过去,可让客人稍等,我们的服务人员到包房中询问客人是否接见,如要见来人把人引领到就客人的包房;

③:如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在该KTV,请其到别处寻找。

17、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

①:主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一间包房。

②:斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。

③:如斗殴客人在公共区域,需要先带到包厢内或店外,避免影响店内其他客人情绪。

④:清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。

18、遇到刁难的客人怎么办?

KTV-服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。

①:了解观察刁难的原因。

②: 微笑、微笑,以礼相待。(抬手不打笑脸人)

③:谦虚待客,严于责已。

④:视情况调换服务员(由服务员主动提出)

⑤:对个别捣乱分子,要通知安保或有关部门处理。


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